2019年3月8日，以“寻找家居服务榜样”为主题的2019网易家居315服务调查报告新闻发布会暨家居新零售服务榜样颁奖仪式在广州网易大厦举行。本次大会上，网易家居不仅公布了2019年度315服务调查报告，同时也对在调查中表现出色的企业进行颁奖。来自全国各地的上百名家居企业精英莅临现场，共同见证了这场315服务盛典。

自2011年以来，网易家居315服务调查已经持续进行了9年。2019年，网易家居315服务调查在北京、上海、广州、深圳、佛山、成都、杭州等城市实地走访各大家居品牌专卖店，结合企业官网、微信、天猫等线上渠道，进行“O2O体验”大调查，对家居企业的线上线下服务体系建设情况进行摸底，寻找家居服务榜样。从2018年12月至2019年2月，网易家居315调查小组拉开了长达3个月的调查战线，调查覆盖家具、橱柜、衣柜、床垫、瓷砖、卫浴、门窗、地板在内的8大家居行业品类，对近200家知名家居企业的线上线下服务能力及O2O打通情况进行一场大检阅。

网易家居全国总编辑胡艳力在开场致辞中提到：“这是网易家居进行的第九年服务调查。我们希望通过自己网易小小的举动可以带动整个行业对服务的关注，对于服务根本性的关注大一些，可以提高我们整个产品销售全生命周期的满意度，希望消费者对家居行业越来越认可，拥有越来越好的品牌。”

在她看来，有时候服务不是简单硬件的堆积，而应是系统化、人性化的，真正站在消费者的角度出发，能让消费者有很好的情绪和满足度，才是真正的服务到位。

网易家居全国总编辑胡艳力

2019年家居315服务调查报告发布：衣柜夺冠地板垫底。

网易家居华南主编王傅蓉在现场正式发布了《2019家居服务调查报告》。

网易家居华南主编王傅蓉

“人的一生平均寿命是78年，9年是真正主动支配的时间，在过去的9年里，有一件事情我们一直在主动地做。”谈及网易家居持续进行了九年的315服务调查，王主编颇有感慨：“每次做调查的时候我们都心存敬畏，希望通过我们这样小小的举动，为家居行业服务贡献一点自己的力量。”

她对本次调查规则做了详细介绍，并且从总分平均分、门店情况、线上信息指引、三大渠道有效信息回复情况、持续服务情况等对调查的8大行业进行了横向的比较。从总分平均分来看，衣柜行业依然排在第一名，无论是门店服务、线上渠道建设，还是线上线下的互相指引，衣柜行业的表现都遥遥领先，而地板行业则在本次调查中垫了底。

本次调查中，无论是线上信息指引，或线下门店服务情况，衣柜、门窗等行业总体表现较好，而瓷砖门窗地板卫浴等建材品类排名都偏后，这背后的原因可能是这些品类更多的还是依赖于经销商体系，仍处于半成品“卖货”状态。此外，今年网易家居调查小组也对不同“基因”的家装公司进行了走访调查。(详细调查结果请关注网易家居315系列报道)

王傅蓉主编对于本次调查总结了几点心得：“第一，行业整体的服务水平是比往年有所提升的;第二，在服务的过程中最重要的是让顾客感知到了什么，比如说我们在进店的时候，不管是导购还是设计师，我们要感知用户，感知用户真的需要的是什么?第三个从满意到惊喜的服务，如果我们的服务可以惊喜到我们的客户，这样的服务肯定会成为一个口碑的发酵点。第四个心得是服务的边界被放大了，任何人，不管是企业老板还是企业最底层的一个员工，每一个人都有可能成为我们的服务窗口，每个人在企业里面都扮演着服务的角色。”

精彩互动：家居吐槽大会上映戏精表演再现服务能力

“服务”是打造品牌永远也绕不开的主题，尤其是在这样一个注重服务体验的年代。本次调查，网易家居将走访过程中所遭遇的各类“服务”集结成视频，打造了一期《家居吐槽大会》，并于发布会上首次“上映”。

《家居吐槽大会》视频

发布会上还设置了一个轻松有趣的游戏环节——《家居服务大闯关》。顾家家居、美克·美家、慕思寝具几个品牌代表主动请缨上台参与互动，其令人捧腹的实力演绎，真实地再现了这几家优秀代表企业的门店服务能力。

优秀品牌代表上台“见招拆招”，机智生动的演绎笑翻全场

特邀嘉宾分享：新零售服务如何落到实践?

为了进一步探讨企业O2O服务建设的价值，网易家居也邀请了新零售专家及在新零售领域有所深耕的品牌代表前来分享。